2023年7月20日，一场聚焦消费者权益保护的“3·15”专题晚会引发全网热议。尽管距离传统意义上的“3·15晚会”已过去四个月，但今晚的节目中，多家电信运营商及其旗下手机客户端（APP）因“流量强制叠加”“自动续费未提示”“客服推诿”等问题再度成为焦点。这不禁让人回想起近年来陆续被晚会“点名”的运营商消费纠纷案例——从“套餐陷阱”到“暗扣流量”，从“捆绑销售”到“格式合同”滥用，信息通信领域的消费问题似乎始终未能彻底杜绝。
晚会现场曝光的案例中，北京的王先生讲述了自己通过某运营商APP办理“39元5G套餐”时，因默认勾选了价值8元的“会员加速包”遭遇扣费纠纷。更令人震惊的是，当用户尝试取消该服务时，APP界面刻意隐藏了退订入口，导致大量消费者被“连环套路”。“手机软件的设计本应为用户提供便利，却成了收割用户费用的工具。”主持人一针见血指出问题本质。
这并非个案。据中国消费者协会2022年数据显示，电信服务类投诉中，涉及APP自动续费、隐藏收费、隐私条款不透明等问题占比达37%，连续三年位居行业投诉前列。而这些设计缺陷的“共性”，正与近年来晚会曝光案例形成惊人重叠：那些年，被“晚会”点名的信息通信消费问题电信运营商手机软件中的历史案例表明——消费者的知情权、选择权与公平交易权，正面临系统性侵害。
#### 回溯：晚会揭露的“套路”演化史
梳理近五年的晚会曝光内容，电信行业的消费问题呈现明显演变轨迹：早期的“不明流量扣费”逐步升级为“隐蔽套餐绑定”，而今天的争议焦点已经转向数据收集授权、会员服务强制搭售等新型矛盾。
**案例1：2019年“数据滥用”**
当年某品牌手机预装的某运营商APP在用户不知情情况下收集地理位置信息，被晚会直指违反《网络安全法》。节目播出后，该APP因过度收集个人信息被下架整改，但用户端的“授权疲劳”问题至今未解。
**案例2：2021年“月租循环”陷阱**
某运营商推出“首月1元体验”语音包活动，但未明确提示到期后自动转为29元月租。部分消费者使用学位未到，不知情下被持续扣费，曝光后引发对“互联网+金融”服务创新模式的争议。
**案例3：2023年“格式条款霸权”**
本场晚会指出，某运营商在用户办理宽带续费时，新推出的“智能提速包”在服务条款中约定“本协议最终解释权归我司所有”，被专家批评为“违法格式条款”的典型。
#### 当下：流量时代的“新套路”新在哪？
与过去单一的收费陷阱相比，如今运营商APP的“套路”呈现出技术化、隐蔽化和系统化特征。以晚会曝光的“会员加速包”为例，其核心问题包含三大维度：
**1. 叠加式服务设计**
用户在购买主套餐时，默认界面仅显示基础资费，但点开“办理”按钮后，系统会依次推荐多种增值业务，包括“网络加速”“影视会员”“云存储服务”等。由于办理流程繁琐，多数消费者选择“一键勾选”，最终账单出现多笔不必要费用。
**2. 到期续订的“合同游戏”**
即使用户通过客服成功取消某项服务，部分APP仍可能通过“重新订阅默认选项”“注册即同意续约条款”等方式重新激活收费项目。一些案例显示，运营商内部算法甚至会根据不同用户的消费能力，自动生成差异化的扣费策略。
**3. 投诉维权的“信息迷宫”**
晚会暗访发现，部分运营商客服平台机器人预设了标准化回复话术：“该项业务属于推广优惠，请您仔细阅读相关条款”或“贵司承诺无强制消费”。用户若想人工申诉，需通过至少三层语音导航，平均等待时间超过45分钟。
#### 局中局：运营商为何屡教不改？
面对政策高压与公众声讨，运营商为何仍执着于“套路”创新？深层矛盾值得关注：
**利益驱动下的“灰色收益”**
某通信行业分析师向本报记者透露：“一套看似微不足道的附加业务，若能达成5%的用户渗透率，在亿级用户基数下即可为运营商每年带来数十亿元收入。”这些灰色收益不仅冲减了主营业务的成本压力，还为资本市场传递“高活跃用户价值”的利好信号。
**监管规则的滞后性困局**
尽管《个人信息保护法》《互联网信息服务算法推荐管理规定》相继出台，但运营商在复杂的服务组合设计中，总能利用法律条文的模糊地带“打擦边球”。“比如‘默认勾选’本身不违法，但如何证明用户‘知情同意’存在操作空间。”多位法律界人士指出。
#### 破局：多方协同的治理路径
此次晚会后，涉事运营商连夜发布致歉声明并启动自查，但这只是问题解决的第一步。建立长效保护机制，需要多方形成合力： - **立法层面**：对“捆绑销售”“默认服务”等行为进行明确定义，建立“负面清单”制度。 - **技术手段**：要求所有运营商APP新增“消费决策追溯功能”，用户可随时查看并追溯所有扣费项目的勾选记录。 - **行业协会**：牵头制定《通信服务电子合同规范》，要求关键条款信息密度不高于200字/行。 - **用户教育**：通过微信公众号等渠道定期推送“防套路指南”，尤其针对老年用户群体开展线下培训。
#### 结语：数字消费应更有温度
从2G时代的“短信暴利”到5G时代的“算法’流量税”，信息通信行业始终在创新与合规间寻找平衡。一个不容忽视的事实是——消费升级不应以用户权益受损为代价。这场7月20日的晚会再次敲响警钟：当技术进步开始侵蚀消费者的知情权与选择权时，或许我们更需要一场关于“数字伦理”的全民对话。
（本文数据来源：国家市场监督管理总局、中国消费者协会、工信部通信发展司公开资料）